從歷史上看，以客戶(hù)為中心的公司比其他關(guān)注中心的公司更有利可圖。這種以客戶(hù)為中心的趨勢(shì)導(dǎo)致企業(yè)在原本停滯不前的市場(chǎng)中蓬勃發(fā)展。然而，您如何開(kāi)始讓您的運(yùn)營(yíng)更加以客戶(hù)為中心？對(duì)于六西格瑪專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，卡諾模型是**的答案！
什么是卡諾模型？
在1980年代，日本院士 Noriako Kano尋求一種創(chuàng)新方法來(lái)分析來(lái)自調(diào)查的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)提供了有關(guān)現(xiàn)有產(chǎn)品如何銷(xiāo)售、客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)價(jià)格或質(zhì)量變化的見(jiàn)解，并提供了改進(jìn)方法。此外，在整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中，我們?cè)诓煌瑢用孢M(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果，這提供了更深入地了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)如何看待產(chǎn)品、以什么價(jià)格以及他們喜歡什么品質(zhì)。
隨著時(shí)間的推移，六西格瑪已將卡諾模型用于可視化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式。這使公司可以看到客戶(hù)想要哪些產(chǎn)品以及他們期望什么。同樣，它顯示了哪些方面會(huì)鼓勵(lì)他們購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品而不是另一種產(chǎn)品。作為回報(bào)，公司變得更加以客戶(hù)為中心，能夠以更好的方式提供客戶(hù)想要的東西，甚至更多。
它的組成部分是什么？
卡諾模型由三個(gè)不同的部分組成，每個(gè)部分都衡量客戶(hù)的偏好。首先，該模型衡量的是“基礎(chǔ)”這些都是應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)功能。隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)開(kāi)始期望產(chǎn)品和服務(wù)具有某些品質(zhì)。例如，當(dāng)顧客去雜貨店時(shí)，他們希望牛奶、雞蛋和面包都有存貨。如果這些產(chǎn)品不是這樣，客戶(hù)將不會(huì)高興，并將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。雖然客戶(hù)確實(shí)認(rèn)為某些產(chǎn)品是理所當(dāng)然的，但它們確實(shí)塑造了您的組織以客戶(hù)為中心的方式。
Kano模型中的下一個(gè)部分是“績(jī)效”，績(jī)效可以評(píng)估您的產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。例如，如果您經(jīng)營(yíng)一家航空公司，績(jī)效指標(biāo)將以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的成本提供更大的座位尺寸。盡管服務(wù)和飛行路線(xiàn)可能相同，但座位大小的微小差異將您的航空公司分開(kāi)并提高您的以客戶(hù)為中心。
**，卡諾模型還測(cè)量了“興奮度”這一指標(biāo)不僅提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，還鞏固了您作為市場(chǎng)***的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，興奮度指標(biāo)為客戶(hù)不知道自己想要的產(chǎn)品或服務(wù)提供了意想不到的附加組件。然而，一旦收到，就會(huì)讓顧客興奮，并建立品牌忠誠(chéng)度。這一指標(biāo)的一個(gè)例子是蘋(píng)果設(shè)計(jì)iWatch。盡管以健身為中心的腕帶小工具目前已經(jīng)上市，但蘋(píng)果的產(chǎn)品已經(jīng)融入了你生活的方方面面。從接收電子郵件、接聽(tīng)電話(huà)、玩游戲到測(cè)量心率，iWatch提供了更多客戶(hù)不知道自己想要的功能，但現(xiàn)在比其他人更欣賞這些功能。
為什么要使用它？
在實(shí)施卡諾模型時(shí)，大多數(shù)公司都希望將注意力重新集中在客戶(hù)身上。然而，這并不是組織從使用這種方法中獲得的**好處。除了提高以客戶(hù)為中心之外，卡諾模型還將增強(qiáng)您的企業(yè)文化。這方面的例子包括增加員工和客戶(hù)之間的溝通，以及更好地了解哪些方法可以改進(jìn)您的產(chǎn)品和服務(wù)。
資訊來(lái)源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemagongju/3498.html
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