玻璃鋼格柵廠：如何把汽車美容店做好
文/玻璃鋼格柵廠
汽車美容店的消費形態(tài)和一般商場的消費形態(tài)不同，一般商場屬于開放且自由消費的形態(tài)，而汽車美容店純屬于技術(shù)導(dǎo)向的消費形態(tài)，但是比較上醫(yī)院還是自在了許多，因為消費者上汽車美容店，純?yōu)閮x容體整和附帶給自己一個身心放松的機會，就這樣的消費而言，如何保留顧客是一項很重要的課題，而留住顧客時要靠一種集體的影響力和凝聚力。
1．內(nèi)部顧客：
內(nèi)部顧客是指你的工作伙伴員工。這是一個新概念，和你一起工作為你工作的人，也算是顧客，如同對待那些你店里的顧客一樣，你必須提供員工相當程度的服務(wù)品質(zhì)，同樣努力地保留你的員工。如果員工感到受不到雇主的善意對待，別指望她們會提供多好的顧客服務(wù)。
保留顧客僅是內(nèi)部顧客服務(wù)的功能之一，在聘人、用人和訓(xùn)練最適合的人員之后，賦予他們決策權(quán)和承擔責任的權(quán)利，像對待**的顧客一樣，認同并獎勵她們的成就，你將看到驚人的效果。例如：人事變動費用減低，因為有多人選擇了長期留在店里，他們更全心全意為你做好顧客服務(wù)，為你著想，為你解決每一個月可能出現(xiàn)的問題。
2．團隊熱情：
服務(wù)的最原始動力就是熱情。當我們看到有些汽車美容店的組織或團隊有積極熱情的職員，高昂團隊的士氣，還有彼此濃厚的感情時，一定忍不住想問：“為什么我們店里不能如此？”想想看，每天早上醒來，你都希望能趕快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼嗎？這一切的關(guān)鍵所在是，你有沒有熱情？由字面上來解釋，“熱情”是火的能源。好的***、好的主管。正是那些能讓他的成員熱情涌現(xiàn)的人。
在服務(wù)顧客和保留顧客中，如果讓全員“熱情涌現(xiàn)”是相當重要的關(guān)鍵，以下為團隊對熱情的特征，在建立企業(yè)文化時作為參考。
A、 忘記時間的存在；
B、 覺得自己是老板；
C、 認為做事是在實現(xiàn)自己的理想；
D、 雖然辛苦，但卻愉快，雖然疲憊，但卻踏實；
E、 腦筋靈活、行動快速，忍不住想多做點事；
F、 有“高度快感”心情一直很HIGH；
G、 人和工作合而為一，仿佛“著了魔”；
H、 一直感到自己很幸運，能夠天時、地利、人和都把握信了。
3．超值服務(wù)：
為顧客提供超出他們所期待的**服務(wù)。有時超值服務(wù)可以賣高價錢些，因為顧客愿意為高品質(zhì)的服務(wù)付費。廣義的超值服務(wù)，包括服務(wù)提升的概念，也就是將基本服務(wù)再加以改善，使顧客在他的價值觀里，他享有的服務(wù)價值，超過了他的期盼價值。
4．專業(yè)形象：
一位**的汽車美容技術(shù)人員，不僅在專業(yè)知識與技藝純熟外，還應(yīng)該令自己具有一個“專業(yè)形象”，這種“形象”不單是穿衣打扮，而且還要從表情、神態(tài)、專業(yè)術(shù)語、心態(tài)，等多方面體現(xiàn)出來。如同醫(yī)生給病人看病一樣，讓我們來模仿一下醫(yī)生看病時的情形：
A．察病人的神情、氣色（觀察顧客的態(tài)度）
B．傾聽、發(fā)問生病時的征兆、病痛的部位、難受的程度（了解、詢問顧客的真正需求）。
C．根據(jù)患者的敘述，仔細查看患部，之后下診斷書，幫病菌人解決病痛（運用美容專業(yè)知識，提供顧客真正所要的，并滿足顧客的需求）
D．象醫(yī)生濟世救人的專業(yè)精神，時時做追蹤，檢查、了解病人的病情進展（與顧客保持聯(lián)系，時時了解顧客的滿意程度）。
顧客只有真正得到幫助，才會對你的服務(wù)感到滿意，才會對汽車美容技術(shù)人員產(chǎn)生依賴，進而成為你的忠實顧客。
熟知美容行業(yè)的人都知道，顧客往往是成交過后，才是真正服務(wù)的開始。所謂“成交前看效率，成交后看頻率”，頻率指的就是顧客接受**次服務(wù)后，汽車美容技術(shù)人員和顧客會面的次數(shù)。是否隨時掌握顧客的需求，分享商品新資訊，滿足他們的需求、超越他們的需求，決定了顧客光臨的頻率！
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