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做餐飲遇到顧客投訴是很正常的事情，遇到投訴不可怕，重要的是如何正確的處理投訴，并將投訴客戶(hù)變成你餐廳的忠實(shí)顧客。

1、耐心傾聽(tīng)

顧客遇到了問(wèn)題，難免會(huì)產(chǎn)生抱怨，人容易被情緒支配，在抱怨的時(shí)候自然會(huì)加入自己的情緒，甚至還會(huì)不理智的說(shuō)出來(lái)一些粗暴的話(huà)語(yǔ)。其實(shí)對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，抱怨并不是為了餐廳的補(bǔ)償，而是想發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，得到餐廳的理解，和心理上的平衡。作為餐飲創(chuàng)業(yè)者，在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，一定不能不管青紅皂白就去爭(zhēng)吵，要問(wèn)清楚緣由，理解消費(fèi)者的情緒和心理，明白了緣由之后再去解決問(wèn)題。

2、站在顧客的角度思考問(wèn)題

當(dāng)顧客抱怨的時(shí)候，內(nèi)心往往是希望能得到商家的理解和同情的，我們就可以站在顧客的角度想一想，如果事情發(fā)生在我們身上會(huì)怎么樣？是什么樣的感受？希望得到怎樣的安慰和補(bǔ)償？處理投訴事件的時(shí)候，商家一定要飽含誠(chéng)意，體諒顧客的心情，用微笑良好的態(tài)度去面對(duì)他們，才能真正的使顧客**怨氣，大事化小。

3、對(duì)投訴顧客表達(dá)自己的感謝

餐廳一旦處理好了消費(fèi)者的投訴，就能大幅度提升消費(fèi)者對(duì)餐廳的好感度和忠誠(chéng)度，下次還愿意來(lái)餐廳消費(fèi)。因此，餐廳萬(wàn)不可因?yàn)轭櫩偷耐对V就對(duì)顧客冷眼相待，還應(yīng)該感謝顧客指出不足，加以改正，為下一次的更好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4、總結(jié)不足，加以改正

既然消費(fèi)者投訴了，就說(shuō)明餐廳還有做的不足的地方。對(duì)于做得不足的地方，就應(yīng)該總結(jié)問(wèn)題出在哪里，日后應(yīng)該注意什么，下次怎樣避免此類(lèi)情況的發(fā)生。不能把顧客的投訴當(dāng)做耳旁風(fēng)，解決了就忘了，否則餐廳的口碑也會(huì)日漸下降。



想要減少消費(fèi)者的投訴，除了餐品要好，還要求餐廳在日常服務(wù)中盡量做到細(xì)心、貼心，唯有這樣才能做好口碑，吸引更多的消費(fèi)者。





（文章來(lái)源：億商議道）

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